Comment réussir l’intégration de votre projet CRM ?

Savez-vous que seulement 27% des PME et ETI françaises utilisent un CRM pour la gestion de leurs données commerciales ? Pourtant, les grandes entreprises, comme les plus petites sont amenées à collecter un grand nombre de données sur leurs clients et prospects. En effet, pour être toujours plus compétitives, les entreprises recherchent davantage à améliorer leur service client et à placer leurs cibles au cœur de leur préoccupation. Pour cela, un CRM permet de centraliser toutes les données et ainsi optimiser votre relation client.

Cependant, intégrer un CRM dans votre entreprise est un véritable projet qui demande certaines étapes pour en assurer sa réussite.

Avant de commencer, qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil permettant à une entreprise de gérer les relations ainsi que les données clients et prospects. Le CRM centralise toutes les données clients de votre entreprise en un seul est même outil et vous permet d’optimiser vos actions commerciales. Vos collaborateurs ont ainsi accès à vos bases de données mises à jour en temps réel. Terminé les phases de ressaisies ou les pertes d’informations.

Maintenant que vous savez de quoi il s’agit, nous allons maintenant aborder les étapes qui permettront la réussite de votre projet CRM.

Comment réussir l’intégration de mon projet CRM ?

1. Définir vos besoins et ceux de vos collaborateurs

Quel que soit votre projet informatique, il est essentiel de définir vos besoins actuels et futurs. Votre entreprise est unique, c’est pourquoi elle a besoin d’une solution qui s’adapte à ses besoins spécifiques. Elle va également être amenée à se développer, c’est pourquoi il est important de définir vos besoins actuels mais aussi futurs, afin d’évaluer l’adaptabilité de votre future solution.

Définissez le périmètre autour duquel votre CRM devra s’appliquer. La mise en place d’un CRM dans votre entreprise devra s’intégrer dans votre stratégie et implique la modification de vos habitudes de travail. Il est donc important de définir vos besoins et ceux de vos équipes commerciales et marketing, qui vont être amenées à utiliser quotidiennement l’outil. Cela vous permettra également de choisir la solution la plus adaptée aux besoins de votre entreprise et de ses utilisateurs. Définissez également vos objectifs à atteindre, grâce à l’acquisition d’un tel outil (augmentation du CA, du nombre de leads, des ventes, etc.), cela vous permettra par la suite de mesurer l’impact du CRM sur vos objectifs.

Afin de présenter vos différents besoins à votre futur intégrateur, la rédaction d’un cahier des charges est nécessaire. Votre cahier des charges devra contenir :

• La définition du périmètre fonctionnel de votre projet. Ici, vous énoncerez les fonctionnalités attendues de votre futur outil, son adaptabilité, sa capacité d’évolution, etc. Vous devrez également préciser qui sont les utilisateurs de la solution, leurs besoins et leurs droits concernant l’utilisation de l’outil.
• La définition du périmètre technique de votre projet. Il s’agira ici de présenter vos choix concernant l’installation de votre solution. Ainsi, vous préciserez si vous préférez une installation locale ou sur le cloud, ainsi que tous les éléments techniques dont vous avez besoin.

2. S’assurer l’adhésion de vos collaborateurs

Après avoir défini les besoins de votre entreprise et de ses collaborateurs, vous devez maintenant vous assurer de l’adhésion totale de vos équipes. Si l’intégration d’un CRM dans vos processus apportera croissance et performance à votre entreprise, cela reste un grand changement pour vos collaborateurs, qui devront modifier leurs habitudes de travail et se former à un nouvel outil. Afin d’assurer la réussite de votre projet, l’implication de vos collaborateurs est primordiale.

Afin de vous renseigner davantage sur le sujet, nous avons rédigé un article sur l’intégration de vos équipes dans le déploiement d’un projet ERP, qui s’adapte également à l’intégration d’un projet CRM.

3. Préparer vos données

Une fois vos besoins définis et l’adhésion de vos équipes, l’étape suivante est la préparation de vos données. Lors de cette étape, vous devrez choisir les données dont vos collaborateurs ont besoin pour les intégrer au cœur de votre système d’information. Ces données sont celles déjà utilisées par vos équipes commerciales sur votre ancien outil ou dans vos anciens processus de gestion. Afin d’intégrer vos données existantes, votre nouvel outil assurera le lien entre les informations de vos différents logiciels. Le moteur de votre outil de CRM est constitué des données de vos clients et prospects. Pour que votre projet soit une réussite, ces informations doivent être archivées, collectées et triées.

Une fois intégrées, vos données doivent être maintenues à jour. Elles seront centralisées par votre CRM et accessibles à tous ses utilisateurs en fonction de leurs droits. Un seul outil vous permettra ainsi la consultation, l’analyse et l’exploitation de toutes vos données clients et prospects, limitant ainsi les ressaisies et les pertes d’informations.

4. Assurer l’après

Ça y est, votre CRM est déployé et prêt à l’emploi ! Cependant, les étapes de la réussite de votre projet ne s’arrêtent pas là ! La formation des utilisateurs de l’outil est primordiale pour assurer son adoption et une utilisation optimale.

De plus, la mise en place de votre CRM doit être évolutive. Suite à leurs différentes utilisations, vos collaborateurs vous feront remonter d’éventuel(le)s erreurs ou besoins qui nécessiteront des ajustements. Une croissance de votre entreprise peut également demander l’ajout de nouvelles fonctionnalités ou le développement de champs supplémentaires sur votre outil.

Enfin, afin de mesurer la réussite de votre projet CRM, assurez-vous que les objectifs définis au départ du projet, sont atteints. Cela vous permettra de mesurer le retour sur investissement et les avantages d’un tel outil dans la gestion de vos actions commerciales.

Pour conclure, un CRM apportera à votre entreprise de nombreux avantages : gain de temps, augmentation de votre productivité, gestion simplifiée de votre relation client et de vos données, centraliser vos informations, etc. Cependant, assurer la réussite de votre projet et de son efficacité au sein de votre entreprise n’est pas de tout repos, vous devrez vous assurer de l’implication de vos collaborateurs tout au long du projet, même une fois déployé et vous assurer de leurs formations. Cependant, un projet CRM réussi vous assurera un meilleur suivi de vos clients et prospects, une mise à jour de vos bases de données, un suivi de vos actions commerciales en temps réel, etc. Afin d’évaluer la réussite de votre projet, mesurez votre retour sur investissement sur le moyen et long terme, la qualité de votre relation clients et le développement de vos ventes.